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FAQネットビジネス
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質問

ネットショップが成功するポイントは、お客様からの信頼を得ることが欠かせませんが、具体的にどういうことでしょうか?

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答え

中小・零細企業は知名度などハンデがあるため、お客様からの信頼が大きなポイントです。自社の連絡先や会社概要など、社内で抵抗ある場合が多いですが、個人の顧客がチェックすることが多いため、可能な限り丁寧に掲載しておくと良いでしょう。

イラスト 中小・零細企業は大企業と比較して、知名度が低いなどのハンデが存在します。決して小さくないハンデですので、ホームページの組み立て方や中身に留意して、顧客の信頼を得ることが今後のインターネット販売などで成功していく1つの大きなポイントになるでしょう。

ネットショップだけが持つ特徴(弱点)として、お客様が実際に商品を手に取ることや、店員から商品の説明を受けられませんので、往々にして
「果たしてここは大丈夫なのか。」
「注文して入金しても、商品が来ないのではないか。」
といった不安を抱きやすくなります。

インターネット上では、ライバルとのホームページ上における比較が容易なうえに、顧客にとって信頼感をもたらす情報が欠けている・ない場合には、
「ここのホームページはきちんと運営しているのか」
「果たして怪しくないのか」
といった不安を抱いてしまいますので、少なくとも以下の内容をホームページ上に掲載し、信用を高めていくことがポイントです。

1.自社の連絡先
電子メールアドレス・電話番号・FAX番号を明記します。
(電子メールアドレスのみだと、信頼性が低下するため。)

2.会社概要
社名・所在地・営業時間・資本金・代表者名・取引銀行・主な事業内容・簡単な沿革 などを明記します。

3.代金の支払方法
先払い・代引き・銀行振込・クレジットカードなど支払方式を明記します。
返品の条件・方法などの記載(特定商取引法によって記載が義務付けられています。)
他にも、返品・交換時の連絡方法や送付方法などを説明し、クレーム対応をきちんと行っており、信頼に足ることをアピールすることも有効です。

4.配送料などの費用
商品価格以外に送料・代引き手数料などが必要な場合には、その旨を明記します。 返品・交換などの場合における、送料負担についても同様です。

5.商品の特徴/仕様など
商品の主な機能・特徴・効果などをアピールし、顧客の選択の際に後押しする形にするほか、商品の持っている性能・仕様・スペックなどを明記し、イメージしやすくすることも重要です。

6.サービスの流れ
モノでなくサービスの場合、顧客にサービスの内容が理解できるよう、具体的な流れやイメージについて説明すると良いでしょう。

こうしたホームページの内容で、社内で議論になりやすいのは、会社の内容について書かれている会社概要でしょう。

経営者や役員などから多い質問として、
「うちは同族企業なので一切公開したくない。」
「中小・零細企業なので、会社概要はあってもなくても関係ないのではないか。」
といった形で、あまり公開したくないという意見も寄せられます。

しかし、昨今ではネットショップでの商品購入をめぐり、入金したにもかかわらず商品が配送されない、実際に送られてきた商品がホームページの内容と異なる、といったトラブルなどが多発しています。そうした背景が影響してか、こと会社概要については取引先や企業に限らず、意外と個人のお客様が閲覧している確率が高い状況にあります。 そのため、顧客からの信頼性を高めて販売を伸ばすためには、売上や利益額の財務状況や、取引先など、外部への公表に慎重になる内容に関しては、無くても良いですので、ある程度は列挙していったほうが望ましいでしょう。




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