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FAQネットビジネス
スペース ■巨大掲示板などの中傷や誤ったクチコミへの対応について
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質問

会社でホームページを開設しています。あるとき急にホームページのアクセス数が急増したと思ったところ、リンク先を調べてみますと、過去のクレーム内容のやり取りをインターネットの巨大掲示板に掲載されたほか、併せて近年流行のクチコミサイトなどでは根拠のない悪評が流れていました。 直接掲示板に反論したところ、逆に火に油を注ぐ結果となってしまいました。このような場合には、どう対応すれば良いのでしょうか?

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答え

巨大掲示板などで中傷があった場合、発言の削除依頼のほかに警察への被害届・名誉毀損による損害賠償請求のために弁護士に相談するなどの方策のほか、最悪の事態としては自社のホームページを一時的に休止するなど、毅然とした対応が欠かせません。

イラスト インターネットは匿名性が強いため、悪意ある書き込みなどの中傷による被害を受けやすく、事前にリスクを考慮することが欠かせません。 中傷など「掲示板荒らし」にさらされる場合、書き込む側は自ら存在が発覚しないよう、インターネットカフェや外出先などから行う例が多いようです。

近年では社会問題となっていますが、巨大掲示板の「2ちゃんねる」(http://www.2ch.net)などによって、特定の企業に対して中傷を行うことも少なくありません。 「こうした中傷は大企業だけで、自分たちのような中小企業には関係ない。」 と思いがちですが、実際に内容を見てみますと地方の特産品店や旅館など、多岐にわたることがわかりますし、書き込みの内容は従業員や取引先など、事情の詳しい関係者と思わしきものもありますことから、ホームページを開設した以上はリスクを考慮しなくてはなりません。

例えば、「2ちゃんねる」などの場合、は一説によりますと1日あたり約1600万件以上のアクセスがあることなどから、1度中傷を受けた場合、インターネット販売や販促を行っている企業にとっては、連日注文が来ない・冷やかしでホームページにアクセスされる、といった被害を被ることとなるでしょう。

対策として最も行ってはいけないこととして、「反論を直接掲示板に書き込む」ことです。挑発に乗った形でかえって書き込みがひどくなるほか、冷やかしでやりとりを見るアクセスが急増しますことから、絶対に行わないようにしてください。
また「2ちゃんねる」などの巨大掲示板の場合、悪意ある中傷などを受けても自らが削除することができませんので、より問題が深いことが否めません。そのため対策としては、以下の方法が挙げられます。

1)該当する掲示板の削除要請を実施する。
(ただし削除自体は管理者の裁定ですので、削除されない場合があります。)
2)証拠として掲示板の内容を、プリント・データ双方の形で残す。
3)今後の善後策を、弁護士や消費生活センターなどに相談する。
4)売上減少・名誉の毀損などの被害を被った場合には、警察への被害届もしくは、損害賠償訴訟などの法的措置を掲示板の管理者に行う。
5)冷やかしでホームページを閲覧するアクセス数が多い・掲示板の書き込みがいまだに収まらない場合には、自社のホームページを一時的に休止・もしくは閉鎖して、事態が沈静化するまで待つ。

などの対処が必要でしょう。 ただし、すぐに自社のホームページを閉鎖してしまいますと、中傷に屈したと見なされますので、毅然として対処しましょう。
なお誤りのあるクチコミ情報につきましては、内容をよく読んで判断し、自社の反省材料となるようでしたら、それは今後の商品やサービスで対応し、あまりに根拠のないものや主観的なものにつきましては、無視したほうが望ましいです。 クチコミサイトで最も行ってはいけないことは、自社の社員が一般の消費者になりすまして、「さくら」として反論を書くほか、逆にほめる内容を書き込むことです。こうした不自然な内容は、必ず中傷を受けたりトラブルの元になりますので、絶対に行わないようにしてください。


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