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FAQネットビジネス
スペース ■顧客からの問合せ対応
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質問

ホームページで特産品の物販を行っています。顧客の問合せに対応する人員が少ないため、実際に注文のあった顧客への対応が優先し、商品内容の質問や問合せなどが後回しになりがちです。実際に注文を逃がしたりしますので、このままではいけないと思いますが、何か対処方法はありますか?

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答え

基本的には即日回答をモットーに、遅くても2営業日以内の対応する体制を作り、遅れる場合には、なるべく早めに調査中の旨を連絡し、ほったらかしにしないことが肝要です。インターネットでは顧客がすぐに他のサイトに流れることから、注意が必要でしょう。
多い質問は、ホームページ上でQ&Aを作ったり、回答の文例を作ると良いでしょう。
また最悪のパターンは、プリントアウトした問合せに、社内がたらい回しになることですので、対応を一手に引き受ける担当者が欠かせないでしょう。

たらいまわし 商品を注文した顧客に対し、確認の意味を含めて「ご注文ありがとうございます。確かに承りました。」といった電子メールをすぐに送ることは、いまや常識となっています。注文した顧客に対し、即座に対応するのは、非常に重要なポイントです。 しかし、担当者の人手不足を理由に、問合せの見込客への対応が遅れがちになるのでは、今後の成長は期待できませんので、問合せ対応としては以下の対応が望ましいでしょう。

1)基本的に問合せに対しては即日回答をモットーに、遅くても2営業日(例えば月曜日の夕方に問い合わせがあれば、どんなに遅くても水曜日には回答する)くらいまで努力する必要があります。
2)仮に社内で調べる必要がある内容の場合、早めに調査中の旨を返送し、ほったらかしにしないよう心掛けるべきでしょう。

こうした背景にはインターネット特有の事情があり、
1)顔が見えないことから、顧客の側で不安が生じやすい。
2)インターネットでは、同一ジャンルにおけるライバルの商店を簡単に見つけられるため、仮に気に入った商品を見つけても、問合せの反応が遅ければすぐに他に流れてしまいやすい。 ことが大きいでしょう。

現実問題として、今後対処していく方法としましては、以下のような方法が挙げられます。
1)代表的な問合せに関する文例をパターンごとに複数用意し、即座に返答できるようにする。
2)メールの自動応答システムを利用する。
などによって、一定水準以上のメールは簡単に返信することができるようになるでしょう。こうした地道な工夫を通じて、見込客を少しでも多く顧客に変えていく努力が必要になってくるものと考えます。



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