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あきない知っ得情報TOP>>FAQ情報化>>失敗事例−5 技術にこだわりすぎて根本的なミスをする

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情報化編一覧
■失敗事例−5 技術にこだわりすぎて根本的なミスをする
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質問

美容院を経営しています。電話で予約を受けることが多く、施術中に電話を取ってお客様をお待たせすることや、午前中やお昼時の予約が相次ぐため、中にはお断りしなければならなくなることから、お客様離れを懸念しています。
そのため、インターネットや携帯電話から空いている時間で予約できるシステムの導入を検討しているのですが、現場の議論の流れはハードウエアの性能や画面の見た目などに行き過ぎるため、本来の目的でありますお客様に日時を選んでいただく方法や、タイミングをみてこちらからご案内する、といった本筋から外れてしまいました。
パソコンに詳しい社員や現場の社員は、すぐ技術的なほうに流れてしまいますが、何か良い方法はあるのでしょうか?

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答え

業務に密接に関わるコンピュータやITの問題は、社員に任せがちですが、技術面や一部の業務から見るなどバランスをくずしやすい面があるため、基本的な方針と予算と、現場での仕事の進め方については、経営者自らが指示をしていったほうが良いでしょう。

イラスト 社内にパソコンやITに詳しい社員がいる場合、「任せておけば大丈夫だろう。」と経営者は判断してしまいやすいですが、逆に今回の例のように、目的や本来できるサービスからかけ離れ、経営者やオーナーから見ますと、枝葉の問題やあまり労力をかけなくても良い分野ばかりに力を入れてしまう傾向が少なくありません。
その理由として、

1.個人的に取り掛かりやすい・関心のある内容のため
パソコンやITに詳しい担当者がいる場合、単純に個人的な興味や関心からハードウエアの性能や画面の見た目などに行きやすい傾向が見られます。 「必要だから」というよりは、「個人的に興味があるから」「おもしろいから」といった方向になりやすく、全体的なバランスを欠く面も少なくありません。

2.「お客様の立場から」といった視点に欠けるため
現場に任せきりにしてしまいますと、自分たちの働きやすさや流行などに目移りしやすい傾向があるため、
「お客様から見れば、どのような予約ができれば便利なのか?」
「働いているため、夜中に予約を取りたい。」
といったお客様の立場・メリットということから離れやすい傾向にあるようです。
そのため、経営者やオーナーからは難しい課題ですが、「経営者と従業員は、立場や目線が全く異なる。」といったことを基本におき、他にも重要な仕事が山積しており、あるいは十分に分からないことが多いかもしれませんが、「基本的な方針と予算と、現場での仕事の進め方」については、経営者自らが指示をしていったほうが望ましいでしょう。

経営者やオーナーの立場から見ますと、「美容師は多くの場合、自分のお店を出すことが目的のため、それくらいは気がつくだろう。」と思いがちですが、実際には自分と身の回りのところだけしか知らない・見ていない、といった場合が少なくありません。
そのため、経営的な観点などのビジネススキルに関しては、知らない・スキルがない・また「自分には関係ない」と距離を置いていることが多いため、「お店の今後の目的がこうだから、携帯電話での予約はこうあるべきだ。」ということよりも、技術的な方向に向かいやすい傾向にあるようです。

今まで日本的な経営として、経営者やオーナーは担がれているおみこしと同じで、「現場のことにあれこれ口出ししない。」「経営者はあまり仕事をしないほうが良い。」といった風潮が否めませんでしたが、
「極めて大切な、会社やお店の今後の目的や方向性」と
「おカネがかかる設備投資や、コンピュータやITなどの投資」
に関しては、経営者として「この方向と範囲内で、具体的にこのように進めていきなさい。」と指示を出せるようにすることや、または 「経営者やオーナーとしての仕事が忙しく、手は離しても目は離さないようにする。」
といったことを基本に、現場の社員に関しては、次第にスキルや業務知識を高めていけるような環境作りをしていくことが欠かせないでしょう。

「技術が人を幸せにする」と言われますが、技術そのものが必ずしも課題の解決に大きな力を持っているわけではありませんので、目的を設定して実現するために必要なものは何か、というようにしていくと望ましいでしょう。



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